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  9月4日，ISO/CASCO合格評定工具箱標(biāo)準(zhǔn)國際研討會(huì)在深圳召開。國家認(rèn)監(jiān)委科技與標(biāo)準(zhǔn)部副主任陳悅、國家認(rèn)監(jiān)委國際合作部巡視員陳海洋、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)秘書長生飛、ISO/CASCO秘書處負(fù)責(zé)人肖恩·麥克柯臺(tái)恩等領(lǐng)導(dǎo)嘉賓出席會(huì)議，麥斯達(dá)夫公司選派專家參加了本次研討會(huì)。

  本次研討會(huì)邀請到多位海內(nèi)外合格評定領(lǐng)域頂尖專家到會(huì)演講，在認(rèn)證實(shí)踐方面，來自西班牙標(biāo)協(xié)（AENOR）的塞吉奧·岡薩雷斯先生，通過自己作為AENOR服務(wù)認(rèn)證經(jīng)理的工作，展示了西班牙服務(wù)認(rèn)證行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展。

  服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域有各行各業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，包括政府部門的標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、各認(rèn)證方的標(biāo)準(zhǔn)。我們每個(gè)人都是標(biāo)準(zhǔn)的使用者，都是國家公民，都是某個(gè)組織的成員，怎樣提供高品質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)非常值得研究的課題。服務(wù)業(yè)占西班牙經(jīng)濟(jì)的70%，而西班牙將近65%的勞動(dòng)力都在從事服務(wù)行業(yè)。各行各業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而且標(biāo)準(zhǔn)成千上萬。但所有標(biāo)準(zhǔn)都聚焦于標(biāo)準(zhǔn)的使用者，在服務(wù)認(rèn)證方面都有共通的情景。

  有時(shí)作為IOS9001的補(bǔ)充，想在質(zhì)量界起步，從事服務(wù)認(rèn)證是個(gè)很好的開端，畢竟所有這些服務(wù)認(rèn)證方案所涉及到的方面都是已經(jīng)經(jīng)歷了很長時(shí)間發(fā)展的。

  服務(wù)認(rèn)證方案是管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求中所沒有的。同時(shí)，服務(wù)認(rèn)證方案在不斷增加，不斷修訂。AENOR的各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制定了工作過程和特點(diǎn)，對服務(wù)技能和監(jiān)管層次的要求很細(xì)致。

  服務(wù)提供者的有型的要素：擁有什么場地？是否便捷，整潔？拿幼兒園服務(wù)舉例：要求有適合于兒童的家具，兒童床、柜子。

  服務(wù)本身的量化指標(biāo)，要求必須有最低限度質(zhì)量要求，還要與客戶簽訂質(zhì)量協(xié)議或承諾；要設(shè)定獨(dú)特的工作過程，甚至對從業(yè)者有具體的培訓(xùn)要求。

  拿UNE158101標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人護(hù)理和助家管理標(biāo)準(zhǔn)）舉例來說。標(biāo)準(zhǔn)中要求對客戶家庭中的每個(gè)人都要有護(hù)理方案，每年都要對護(hù)理方案進(jìn)行監(jiān)督，與服務(wù)用戶簽訂協(xié)議，將協(xié)議公開。你的客戶想要什么服務(wù)，客戶接受到你服務(wù)后的主觀感受，與之前的預(yù)期要進(jìn)行對比。

  再比如，EN13816標(biāo)準(zhǔn)（公共交通運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），作為歐盟標(biāo)準(zhǔn)很受歡迎。標(biāo)準(zhǔn)中要求服務(wù)提供者要與客戶簽訂公開承諾，服務(wù)質(zhì)量的改善點(diǎn)，定義運(yùn)營者的服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則，要求一系列的質(zhì)量指標(biāo)，還有緊急情況的處理，怎樣測量績效的準(zhǔn)線？比如：客戶對服務(wù)的看法，很多準(zhǔn)則：環(huán)境、安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適性，要對這些指標(biāo)有描述。比如準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)則：有多少列車是準(zhǔn)點(diǎn)的，或者有多少列車的準(zhǔn)時(shí)性是可以被接受的。

  認(rèn)證過程中加入暗訪機(jī)制，暗訪收集的信息直接作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，暗訪人員具備專業(yè)能力。實(shí)施暗訪，感受客戶的服務(wù)活動(dòng)，并觀察和追蹤客戶對其他顧客服務(wù)的情況。

  塞吉奧先生的演講，對本小編的震撼是巨大的。在我國，整個(gè)社會(huì)對服務(wù)認(rèn)證的意義認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為認(rèn)證只是針對提供具體產(chǎn)品的企業(yè)，而服務(wù)認(rèn)證可有可無，無足輕重。這種傳統(tǒng)觀念的沿襲和對服務(wù)認(rèn)證的淡漠，嚴(yán)重影響了服務(wù)認(rèn)證工作的規(guī)?；_展，其結(jié)果是影響相關(guān)企業(yè)的國際化，影響民族服務(wù)型企業(yè)的國際競爭力。

  當(dāng)前，特別需要大力加強(qiáng)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高工作人員的理論水平和技術(shù)水平，這是提高服務(wù)認(rèn)證含金量的重要一環(huán)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)在完善機(jī)構(gòu)建設(shè)的同時(shí)，必須把從業(yè)人員的理念更新、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能水平等的提升和強(qiáng)化，作為重要的工作抓緊抓好。嚴(yán)把認(rèn)證質(zhì)量關(guān)，不斷提高認(rèn)證有效性，本著客觀獨(dú)立、公開公正、誠實(shí)信用的原則，接受監(jiān)督，規(guī)范運(yùn)作，努力提高服務(wù)認(rèn)證質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)認(rèn)證體系的規(guī)范化，為服務(wù)型企業(yè)保駕護(hù)航，為社會(huì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。